Pourquoi Orange et SFR ne s'alignent pas sur Free Mobile

dimanche 22 janvier 2012

Free Mobile a réussi son coup. Déstabilisés, les concurrents s'agitent. Bouygues Telecom s'est aligné avec sa filiale B&You. Les deux autres grands opérateurs ont revu certains de leurs tarifs à la baisse. Pourquoi ne l'ont-ils pas fait avant l'arrivée du quatrième opérateur ? Les Numériques ont posé la question à Orange, SFR et Bouygues Telecom, qui n'a pas souhaité répondre.

L'offre de Free séduit. 78% des Français ont l’intention d'y souscrire. 100 000 nouveaux abonnés frapperaient à sa porte chaque jour. Les Numériques avancent le chiffre de 1,5 million de nouveaux abonnés au 19 janvier.

Conséquence : les grands opérateurs ont baissé les prix de leurs offres accessibles uniquement sur Internet (Sosh pour Orange, Red pour SFR et B&You pour Bouygues Telecom). "Nous avons baissé uniquement les prix sur Sosh car le modèle économique de l’offre nous le permet. Les coûts en ressources humaines et matérielles s'en trouvent considérablement réduits", explique Alice Holzman, directrice marketing grand public Orange France. Les autres offres Orange restant bien positionnées, l'opérateur ne prévoit "pas de mouvement sur le reste de la gamme".

Chez SFR, on est ferme : "Soyons clairs, on ne fera pas du zéro euro, pas de deux euros ni de quinze euros pour 3 Go de fair-use, car on ne fera pas du low cost à perte. Cela reviendrait à considérer que le réseau a zéro valeur".

Des réseaux de qualité
Les concurrents de Free font valoir la qualité de leur réseau et de leurs services "En dix ans, on a fait 16 milliards d'investissement et nous avons aujourd'hui un réseau complet de qualité, avance SFR. Chez Orange, même son de cloche : "Nos atouts reconnus sont la qualité de service, la relation client, notre gamme de terminaux et d’offres, le réseau Orange ainsi que la richesse des contenus proposés", justifie Alice Holzman. Alors que SFR demande de comparer ce qui est comparable. "Nous avons un réseau de qualité, nous accompagnons nos clients, et pas seulement sur Internet. Oui, cela a un coût".

La vitesse du débit fait également partie des arguments brandis par les deux opérateurs. "Promettre 3 Go, c'est bien, mais que savez-vous aujourd'hui de la vitesse de débit ? Si ça rame, si ça plante, serez-vous ravis ?", explique SFR. Que faire d'un fair-use de 3 Go, alors que "seuls 7% de nos clients atteignent le quota de 1Go" précise Alice Holzman. Ces 3 Go de data ne serviraient à rien... car les consommateurs n'en ont pas besoin. Mais jusqu'à quand ?

Orange et SFR comptent aussi se différencier avec leur offre en matière de mobiles. Les Français sont habitués à ce que les opérateurs prennent en charge la subvention de leur mobile et plébiscitent le modèle de subventionnement des mobiles, assurent Orange et SFR.


Chez Orange, les forfaits ne baisseront pas
"Nous avons baissé uniquement les prix sur Sosh car le modèle économique de l’offre nous le permet, résume Alice Holzman. Pas de subvention du mobile, peu de coûts de distribution, une relation client via le web. Les coûts en ressources humaines et matérielles s'en trouvent considérablement réduits". Orange qui assure faire régulièrement évoluer les contenus et les prix de ses offres, rappelle que les lancements de la nouvelle gamme Origami, en octobre 2010, puis d'Open en 2010, ont permis à ses clients de faire des économies de l'ordre de 15% à 30%.

Enfin, Orange réalise de la marge. Une marge essentielle pour investir dans l'amélioration de la couverture mobile ou l'achat de fréquences, assurer une présence de proximité dans toute la France. Nos offres, ce n'est pas uniquement un prix, c'est aussi la garantie d'une qualité au service de nos clients, pour aujourd'hui, mais aussi pour l'avenir. Nos investissements représentent 2,6 milliards en 2011 en France.

"Nos atouts reconnus sont la qualité de service, la relation client, notre gamme de terminaux et d’offres, le réseau Orange ainsi que la richesse des contenus proposés. Dans ce cadre, et compte-tenu du marché, les offres Orange restent bien positionnées. Nous ne prévoyons pas de mouvement sur le reste de la gamme Orange".

Rappelons qu’une majorité de clients est à la recherche non pas du prix le plus bas, mais du meilleur rapport qualité/prix et plébiscite le modèle de subventionnement des mobiles. Le subventionnement des téléphones, la qualité de la relation client et les services inclus ont une valeur pour le client.

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Les commentaires

Pour répondre à I4U, mon forfait est à 32,90/mois. Il est vrai que j'ai négocié sec à l'époque pour avoir le mobile à 1? (valeur neuve 560?) mais c'était ça où je partais papiers de résiliation dans les mains (box + mobile) et papiers d'engagement dans la boutique concurrente juste à coté qui me faisait l'offre encore moins chère. J'ai préféré payer un petit peu plus chez SFR pour la qualité du réseau et pour éviter un interruption de service ADSL. Pour les mêmes conditions, sans changer de forfait, aujourd'hui SFR me demande 300? pour le mobile avec un réengagement de 24 mois. J'attends encore un peu et je vais retourner en agence papiers dans les mains on verra ce qui se passe...

Par marronas le 23/01/2012 à 01:51

(Suite du précédent billet)
Comme par ailleurs, Free a une structure de coût très basse (peu de dividendes reversées, très peu de frais marketing, peu de boutique, et maintenant refus de devenir revendeur de terminaux), les autres vont avoir beaucoup de mal à suivre et je pense que Free va imposer progressivement le découplage forfait/téléphone ce qui est une pratique très saine: si les opérateurs déjà présents restent avec les clients qui changent frénétiquement de terminaux, il n'y aura plus les autres clients pour assumer cette charge financièrement lourde et ils devront bien faire payer les consommateurs de terminaux!

Le premier constructeur qui va souffrir est Apple: continuer de proposer un smartphone à 630? (modèle 16Go!) sera difficile alors qu'on peut avoir un appareil équivalent pour 450?! Les pratiques commerciales de cette marque sont frappées de plein fouet: plus de subventions supérieures pour les terminaux Apple, plus de campagnes publicitaires plus immportantes, plus d'exposition préférentielle en magasin. En un mot, les concurrents vont arrêter de subventionner Apple... et les consommateurs normaux de terminaux vont arrêter de financer les autres!

Merci X. Niel! Continuez à faire votre travail et à bien le faire... Les couacs de lancement ne sont même pas des obstacles, à peine des aléas!

Par I4U le 23/01/2012 à 03:08

Concernant la qualité du service, la question du service proprement dit est beaucoup plus importante que les à-côtés que font miroiter les opérateurs: boutiques.
Sur le service de communication (ce pourquoi on paye), Free est très bon:
- le débit est excellent(égal ou supérieur à ce que propose Orange, vérifié en trois points différents);
- la neutralité de l'internet est respectée: tous les usages sont permis par l'opérateur. En d'autres termes, l'usage en 3G est identique à l'usage en wifi;
- Les seuils proposés ne sont pas inintéressants: l'arrivée des téléphones à écran HD (Galaxy Note, Nexus Prime et tout ce qui va arriver cette année) va développer l'usage de l'internet par le téléphone;
- sur la question de l'usage en bon père de famille, Free (comme pour la Freebox) veut simplement se protéger contre des usages illicites de revente de service. De nombreuses personnes sur la Freebox v6 on pu dépasser les quotas de la CGV sans être embêtés, parce qu'ils étaient de gros consommateurs privés, mais pas de trafiquants de télécom.

Pour le financement des smartphones, si Free commence à prendre une place importante (ce qui semble bien parti), ça va devenir très difficile à maintenir pour les opérateurs. Car ces subventions coûtent chers et tout le monde n'est pas obsédé par le dernier smartphone au point d'en changer tous les ans!

Par I4U le 23/01/2012 à 02:58

le prix du smartphone était compris dans ton forfait.
Par exemple pour un forfait avec mobile à 60 euros, tu déduits 20euros pour le mobile et tu le multiplie par 24mois Ensuite tu rajoutes tes 150euros de départ.
20x24+150=630euros.
Au final tu as payé plus cher ton mobile que si tu l'avais acheté a part dans le commerçe.

Par JC le 23/01/2012 à 02:34

Depuis que Free est arrivé j'imagine que cela est une grosse hécatombe chez tous les opérateurs.
Il était temps de voir arriver un concurrent digne de ce nom qui à fait baisser les prix des abonnements par 3 ou 4 alors que tous les autres se sont allègrement gavés sur notre dos pendant 15 ans.

Cependant de voir Orange dire "On peut toujours faire moins cher mais c'est souvent moins bien" implique que Free à une bonne chance de ne pas "bien" marcher.
Sachant que lorsque le client sera hors de porté du réseau Free Mobile il passera par le réseau d'orange, donc bon si cela marche moins bien on pourrait incriminer orange aussi...
Cela aussi veut dire que Free Mobile est assimilé à une offre Low Cost, et que les opérateurs historiques se basent sur leurs acquis pour justifier une certaine qualité de service qui ne serait pas au rendez-vous sur une offre moins cher..

Honnêtement je ne sais pas combien de temps cela marchera mais je ne pense pas que ce soit l'avenir.

Certes vous avez un mobile avec l'abonnement plus cher (et engagement 12/24 mois) mais pour 45 € par mois .... honnêtement vous devriez plutôt acheter un téléphone d'occasion, comme l'Iphone 4 que j'ai trouvé à 300 € sur http://www.mobileoccasion.net et payer un forfait à 20 € (ou 16 € étant chez free adsl), vous serez beaucoup plus libre ! :)

Par Salim le 23/01/2012 à 01:14

Personnellement, étant abonné SFR je ne leur demande pas de s'aligner exactement sur le tarif Free mais au moins de réviser les tarifs qui sont franchement abusifs. Payer un surcout de 20% par rapport à Free je suis d'accord pour avoir la possibilité de me rendre en agence si j'ai un problème mais pas beaucoup plus.

De plus, les mobiles ne sont plus réellement subventionnés. Avec les forfaits d'il y a encore deux ans à tarif forfait identique j'avais un smartphone haut de gamme maximum à 150 ?. Aujourd'hui il faut débourser 350/400 ? en plus du forfait (qui ne diminue pas ou si peu à la fin de l'engagement alors que le mobile est payé... cherchez l'erreur). Il faudrait aussi que les gros opérateurs jouent de leur poids pour renégocier les tarifs avec les constructeurs de mobile pour espérer garder leurs clients et en attirer de nouveaux. Un Samsung S2 sorti il y a tout de même un an coute aussi cher voir + cher malgré l'arrivée du dernier né le Galaxy Nexus ce n'est pas normal même s'il a du succès.

Par marronas le 23/01/2012 à 01:04

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