Une étude de Markess International
La montée des canaux numériques pour interagir avec les clients

samedi 31 mars 2012

Si en 2008, les canaux numériques  représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile), cette part monte à 42% en 2012. Cette tendance confirment le rôle clé de ces nouveaux canaux face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux numériques. Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012.  C’est ce qu’indique la dernière enquête réalisée par le  cabinet Markess International intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ».
 
Pour télécharger la synthèse de l’étude : http://bit.ly/markessREFCRM   
 
Aujourd’hui, près de 80% des 140 décideurs interrogés dans le cadre de cette étude indiquent utiliser les réseaux sociaux pour la gestion des interactions avec leurs clients et partenaires. La majorité de ces décideurs mentionnent s’appuyer sur des réseaux sociaux externes (essentiellement généralistes comme Facebook et, dans une moindre mesure, professionnels tels que LinkedIn ou Viadeo) et, pour 22% d’entre eux, sur des réseaux sociaux d’entreprise1.
 
Les principaux usages sont, tous réseaux sociaux confondus, de développer l’animation communautaire autour des marques de l’entreprise, de développer de nouveaux modes d’interactions avec les clients, de contrôler la réputation de l’entreprise ou de proposer de l’information en temps réel.

 
Exploitation des données et processus internes, points clés d’optimisation de la relation client
 
Face à l’évolution de ces nouveaux canaux d’interactions mais aussi face à l’explosion du volume des données et du phénomène « big data », les décideurs ont plus que jamais besoin d’optimiser le traitement de leurs informations clients. D’ici à 2014, les besoins analytiques, de consolidation et d’exploitation des données resteront des demandes majeures de la part des décideurs interrogés. Ils disposent en effet encore peu d’une vision à 360° de leurs clients et jugent encore insuffisante la qualité des données clients dont ils disposent.  
 
A cela s’ajoute un faible partage des informations de façon transversale au sein des différents services des entreprises entraînant des ruptures dans certains processus de traitement (réclamations clients par exemple). Au sein des grandes entreprises (de plus de 5 000 salariés), les décideurs ont globalement une plus mauvaise appréciation du niveau de partage en interne des informations clients que les autres décideurs (20% d’entre eux estiment ce niveau très faible, en raison notamment d’une organisation en silos).
 
De ce fait, plus d’un décideur interrogé sur trois anticipe d’ici à 2014 des projets de visualisation client à 360°, et un sur deux d’unification de ses bases de données clients.

 
Plus de la moitié des décideurs indiquent que leur entreprise est équipée en solutions de gestion de la relation client (de type suite CRM dédiée ou intégrée dans un ERP/PGI, et activant essentiellement les modules service après-vente, gestion commerciale et des campagnes marketing). Ils indiquent disposer également de solutions de gestion des interactions entrantes (e-mails entrants, courriers papier, flux vocaux) mais précisent être peu équipés en solutions dédiées à l’automatisation et à l’optimisation de leurs processus internes liés à la relation client, ou centrées sur l’analyse des interactions numériques et des données clients.

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