E-Commerce : les consommateurs exigent des prix bas et une qualité de service

mardi 25 juin 2013

Après un premier trimestre au cours duquel les ventes e-commerce ont progressé de 14% en France et à la veille de l'ouverture des Soldes, Trusted Shops livre les résultats de son étude sur le comportement des e-shoppers. 

Il en ressort qu'en France 13% des consommateurs se rendent plus d'une fois par semaine sur Internet pour y effectuer un achat. 15% y vont une fois par semaine, 17% une fois toutes les deux ou trois semaines, 34% une ou deux fois par mois et 22% n'y vont qu'une seule fois par an. Il est donc encore possible de toucher une large frange des consommateurs. 

Pour faire leur shopping, 62% des consommateurs se rendent d'abord dans une boutique qu'ils ont déjà visitée et 49% utilisent un moteur de recherche. Mais pour 40% d'entre eux, la notoriété de la boutique s'avère également importante. Parmi les autres critères de choix, citons également les sites de comparaison de prix (33%), les recommandations (26%), les bannières et pubs (14%) et les réseaux sociaux (10%). 

Et quand on demande à ces mêmes consommateurs ce qu'ils attendent d'un site marchand, ce qui vient en premier c'est le prix du produit recherché. Arrivent ensuite les notions de sécurité et de fiabilité de l'offre, la gratuité de la livraison, la protection des données personnelles, la garantie de remboursement et la livraison rapide. D'ailleurs même à l'échelle européenne, les aspects "sécurité" et "prix" semblent primordiaux. Près de deux tiers des français accordent par ailleurs une importance significative aux labels de qualité attestant du sérieux et de la qualité de services d'un site marchand. 

46% des consommateurs européens approuvent, en effet, fortement la certification d'une boutique en ligne par un label de qualité. Et c'est justement le métier de Trusted Shops qui audite les boutiques en ligne et leur décerne un label de qualité. Plus de 15 000 boutiques affichent aujourd'hui ce label, pourtant méconnu des consommateurs. 

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