Une entreprise sur deux envisage de déployer des outils de BPM et de pilotage de ses processus clients d’ici 2017

mardi 25 mars 2014

Cinq canaux principaux sont désormais utilisés par les entreprises pour réceptionner leurs documents clients (papier, emails, fax, site web ainsi que par flux électroniques de type EDI, XML). La mise en place de Centre de Services Partagés (CSP) et l'appel à des prestataires de Business Process Outsourcing (BPO) sont désormais monnaie courante au sein des entreprises qui sont de plus en plus vigilantes sur les délais de traitement. Telles sont les principales conclusions que l'on peut tirer à la lecture du baromètre « Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux » que viennent de dévoiler le CXP, en collaboration avec Itesoft et Fujitsu.

Ce second volet du baromètre, initié en 2013, délivre un état des lieux des pratiques et usages en matière de dématérialisation des flux clients dans les entreprises. Chaque année, parmi les milliards de dossiers et courriers clients réceptionnés par les entreprises dans de multiples formats, une large proportion contient des informations à forte valeur ajoutée. Collectées et exploitées efficacement, ces informations clients se révèlent être un véritable atout différenciateur. Conscientes des enjeux, une entreprise sur deux envisage de déployer des outils de BPM et de pilotage de ses processus clients d’ici 2017.


Les principaux enseignements du Baromètre

Cinq canaux sont désormais utilisés par 53% des entreprises interrogées pour réceptionner leurs documents clients: papier, emails, fax, site web ainsi que par flux électroniques de type EDI, XML. La majorité (54%) des répondants qui numérisent plus de la moitié de leurs documents papier, ont mis en place des CSP ou font appel à des prestataires de BPO notamment pour en analyser le contenu (dans 59% des cas). Dans ce domaine, le secteur Banque-Assurance se démarque assez nettement des autres de par l’importance donnée à la numérisation mais aussi en ayant plus largement recours aux CSP ou prestataires de BPO.

Trois critères de dispatching des flux documentaires sont utilisés par au moins 40% des répondants. La distribution « selon les métiers ou divisions de l’entreprise » devrait être celui qui connaîtra le plus fort développement d’ici à 2017. Plus de la moitié (64%) des répondants ont défini des exigences de délais de traitement dans les 12h ou au plus tard à J+1. Le secteur Banque-Assurance étant le plus avancé sur ce point.

Près des trois quarts (70%) des répondants qui numérisent aujourd’hui, souhaitent déployer toutes les fonctions de gestion du flux documentaire à l’horizon 2017. Ils sont par ailleurs près de la moitié (46%) à souhaiter optimiser ce flux en gérant le processus métier associé avec une solution de BPM. Si la productivité, la réduction du papier et des coûts restent les trois principaux objectifs cités d'un projet de dématérialisation, "l'amélioration de la satisfaction client" progresse d'une place et émerge à la quatrième place. Un objectif particulièrement stratégique dans un contexte de concurrence mais aussi de digitalisation de la relation client.


Un contexte de plus en plus multicanal

Si le courrier et les emails sont les principaux canaux de réception des documents clients pour plus de 90% des entreprises, trois autres sont utilisés par plus de 50% d’entre elles : le fax, les flux électroniques et les formulaires Web. De plus, bien que les documents reçus soient encore faibles en volume, les média sociaux et les mobiles sont utilisés comme canaux de réception des documents clients par respectivement 16 et 28% des répondants. La réception des documents via des flux électroniques de type EDI, XML,... est le canal en plus forte progression (+ 46%).

Plus les entreprises numérisent plus elles mutualisent avec la mise en place de CSP (Centre de Services Partagés) ou en faisant appel à des prestataires de BPO (Business Process Outsourcing). En effet, les entreprises numérisent de plus en plus leurs documents : +6 pts entre 2013 et 2014, et +25 pts d’ici à 2017 pour atteindre 88% d’entreprises selon les intentions déclarées par les répondants. A l’horizon 2017, le recours à des CSP ou prestataires de BPO pourrait progresser de 22%.

La prise en charge des emails est encore peu optimisée : moins d’un tiers des répondants a mis en place un traitement mutualisé des emails, un chiffre cohérent avec le déploiement de la fonction d’automatisation de la capture des documents électroniques (emails, XML/EDI, ...) par 30% des répondants aujourd’hui et 40% à l’horizon 2017, ce qui reste faible au regard des volumes concernés. Mutualisation et capture des documents électroniques sont pourtant des préalables nécessaires à l’automatisation du traitement des emails.

Les entreprises sont à la recherche d’une organisation polyvalente et agile pour tenir compte des spécificités des différents flux documentaires et de leurs contraintes. Ainsi, trois critères de distribution des documents sont utilisés par au moins 40% des répondants : selon les métiers ou divisions, selon l’organisation géographique et selon les métiers cibles. A l’avenir, tous les critères seront utilisés par davantage d’entreprises, particulièrement la règle de distribution selon les processus métier cibles.

De réelles exigences de délais de traitement : 64% des répondants qui déclarent des engagements de délai ont défini des contraintes de traitement dans les 12h ou au plus tard à J+1 sur au moins un des processus documentaires. Le secteur Banque-Assurance est le plus exigeant sur ce point.

Aller au bout des projets de dématérialisation est un objectif largement partagé.Toutes les fonctions de gestion et d’optimisation des flux sont davantage déployées en 2014 qu’en 2013 et les projections à l’horizon 2017 montrent une continuité de cette dynamique, voire une accélération pour ceux qui n’ont pas encore mené de projet de dématérialisation. La gestion des flux documentaires, depuis la capture jusqu’au routage vers le bon destinataire, constitue un ensemble de fonctions que près de 40% ou 70% des répondants, selon qu’ils numérisent ou pas en 2014, souhaitent déployer. Les autres fonctions devraient également progresser, y compris la GED déjà largement en place.

Les fonctions de gestion de processus, de supervision et de pilotage sont peu déployées mais fortement envisagées pour l’avenir. En effet, 46% des répondants envisagent un investissement logiciel pour gérer le processus métier avec un outil de BPM et près de 50% envisagent de déployer cette fonction à l’horizon 2017, qu’ils numérisent en 2014 ou pas. Par ailleurs, plus de 40% des répondants envisagent de déployer la fonction de supervision et de pilotage du flux de documents.

Enfin, l'amélioration de la productivité, de la satisfaction client et de la fiabilité sont bien au rendez-vous. Ces trois objectifs sont ceux pour lesquels le nombre de répondants qui ont indiqué avoir mesuré des bénéfices égaux ou supérieurs aux attentes, sont les plus nombreux : de 86% à 88%.

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