Amélioration de la gestion des services IT : une priorité pour les DSI

mardi 29 avril 2014

FrontRange a interrogé les DSI de grandes entreprises françaises afin de savoir quelle était leur perception du marché de l'ITSM et de l'Enterprise Service Management (ESM). Les résultats de cette enquête sont compilés dans le premier Observatoire 2014 de l'ITSM et de l'Enterprise Service Management en France. 

Ainsi, 84% des DSI interrogés estiment que l'amélioration de la gestion des SI est une priorité. Et 36,6% prévoient des projets ITSM/ESM cette année, dont 17,6% à court terme (6 mois).

Il ressort également que les DSI français sont clairement au fait des principaux avantages des solutions ITSM. 58,5% en connaissent bien les principes fondamentaux. Ils guident principalement le choix de leur solution en fonction de quatre critères :

Les solutions ITSM et ESM sont de loin les plus efficaces pour le département IT (84,5%), mais la Direction Générale et les Services de l'Environnement de travail sont également concernés (avec respectivement 24,6% et 23,2% de réponses). La Direction Générale est souvent impliquée dans le choix de la solution dès le début, car l'objectif du DSI est de créer de la valeur et de rendre l'entreprise encore plus performante. D'où son implication, dès le début de la réflexion.

En revanche, les DSI craignent encore la complexité et le délai de mise en œuvre liés à l'implémentation de tels projets (56,3%), et, au-delà de la considération budgétaire (46,5%), la résistance au changement de la part des employés (54,2%) leur semble difficile à gérer. Les fournisseurs ont donc encore un gros travail d'éducation et d'évangélisation à effectuer. 

Les DSI ont toutefois bien conscience des nouveaux défis auxquels ils doivent s'adapter : la croissance du B/CYOD et de la mobilité, ainsi que la nécessité de sécuriser l'ensemble des systèmes et ressources de l'entreprise. En matière de mobilité, 28,9% d'entre eux estiment que la gestion des terminaux mobiles est une fonctionnalité importante de l'ITSM et 11,3% considèrent la continuité des services avec la mobilité et le BYOD comme un avantage.

Parmi les principaux inconvénients relatifs aux solutions ITSM, le manque de souplesse est cité par plus d'un tiers des répondants (33,1%) et près de 10% indiquent même le manque de réversibilité comme l'un des principaux inconvénients. La stratégie de l'hybride semble être une alternative très intéressante pour les DSI, puisque 53% pensent qu'une solution ITSM doit être installée en hybride.

Cet Observatoire confirme donc l'implication des DSI dans une démarche ESM. Ce qui devrait générer de nouvelles opportunités de marché pour les fournisseurs et leurs partenaires. Rappelons en effet que 17,6% des sondés envisagent le déploiement d'une solution ITSM d'ici moins de 6 mois, et 19% d'ici la fin de l'année.

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