Ce que veulent les consommateurs : une relation client de qualité !

jeudi 26 novembre 2015

D'après une récente étude de Xerox, 54 % des consommateurs seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier d'une relation client de meilleure qualité auprès de leurs marques préférées.

Les principaux résultats de cette étude prouve que les consommateurs accordent une importance significative à la qualité de la relation client, et ce dans tous les secteurs, tous les pays et pour toutes les catégories d'âge. 

La personnalisation de la relation client, en revanche, fait un peu peur. En effet, 31 % des sondés ne souhaitent pas bénéficier de la moindre forme de personnalisation et la moitié des personnes de plus de 50 ans disent ne pas être à l'aise avec la manière dont leurs données personnelles sont utilisées par les marques.

L'étude a également révélé une volonté de recourir davantage à l'automatisation afin de répondre aux demandes, via des outils tels que l'assistant virtuel. Alors que 56 % des sondés se disent à l'aise avec les méthodes alternatives de communication digitale, 29 % écartent catégoriquement cette option et 15 % estiment encore devoir se faire leur propre opinion sur cette technologie émergente. 

"Nous savons tous que la satisfaction client est un indicateur fort de fidélité à une marque, explique Nancy Collins, Présidente du département High-Tech, Communications et Médias de Xerox. Les marques doivent profiter des possibilités offertes par la technologie pour inspirer davantage confiance et traiter chaque client individuellement".

Pour cela, le centre d'appel doit évoluer. Il représente encore le canal privilégié pour 27 % des consommateurs en France. Mais dans un contexte où 42 % des sondés pensent qu'il n'y aura plus de centres d'appel d’ici 2025, il est temps de réfléchir à la manière de les faire évoluer. Il est aussi nécessaire de repenser les points de vente, car ils demeurent une référence pour beaucoup de consommateurs. Dans le secteur de la technologie plus particulièrement, le contact en face à face reste le meilleur moyen pour les consommateurs d’effectuer une inscription (38 %) ou de configurer un produit (25 %).

"Les entreprises doivent effectuer les investissements nécessaires pour s'assurer que leur service client soit plus efficace, ajoute Nancy Collins. Offrir aux clients le service personnalisé dont ils rêvent tout en garantissant le traitement scrupuleux de leurs données constitue un défi permanent. Grâce aux outils nouvelle génération tels que l'analyse de données, l'automatisation et l'intelligence artificielle, qui permettent de faire progresser les modèles classiques en matière de relation client, les entreprises disposent d'une superbe opportunité pour combler leurs lacunes et se démarquer de la concurrence". 

Imprimer l'article  Transférer par mail  Commenter  Facebook Twitter

En continu

Tribunes

Les vidéos du moment

Par date de parution


Derniers commentaires

ITCh sky droit

Rubriques

Thèmes

Secteurs